うまく会話を続けられません。【お悩み相談室 接客コミュニケーション編】

今回のお悩み

私はお客さまに応対する仕事をしていますが、人見知りで、会話が苦手です。とくに初対面のお客さまを前にすると、どう会話を広げればいいかわからず、気まずくなってしまいます。どのようにすれば上手くお話できるのでしょうか。( 内気な接客スタッフ・20代女性 )

 

「私はあなたに興味がある」というメッセージを、態度で示そう

誰だって、人と話すときは多少なりとも緊張するもの。あなたが緊張しているように、お話する相手も同じように緊張しているかもしれません。

お互いの緊張を解くために、まずは「相手が話しやすい環境」をつくりましょう。そのときに「私はあなたに興味がある」というメッセージを「態度」で示すよう心がけます。相手が話しやすい環境をつくることで、あなた自身もお話しやすくなります

「答えやすい簡単な質問」を投げかけ、相手の方から語らせよう

まずは、「相手が答えやすい話題」を取り上げ、質問を投げかけます。特に、「はい/いいえ」または短い言葉で特定の答えを述べることができる「限定質問(クローズドクエスチョン)」を使うのが、効果的です。

ただし、「限定質問」を繰り返しすぎると、お客さまに「尋問されている」という印象を与えてしまいます。質問に不快を感じていないか、お答えしたくない様子かどうか、なども注意深く伺いましょう。
また、「個人情報を聞き出している」と感じられる質問の仕方や、プライベートの事情を詮索したり、しつこく回答を迫ったりするような尋ね方は、ご法度です。

話へのリアクションをしっかり見せよう

聞き手のリアクションがあると、人は話しやくなります。大げさでない程度にうなずき、適度に「はい」「そうなんですね」といった「合いの手」を入れてみましょう。相手が気分よくお話してくれるようになったら、こっちのものです!
「相手をほめる」のも効果的なリアクションのひとつですが、やりすぎは皮肉に聞こえて不快ですので、くれぐれもご注意を。

「耳だけ」で話を聴いていませんか?「聴く」姿勢を全身で表現しよう

話を聴きながら、心中では大いに感動していても、相手からすると無反応に見えていることはよくあります。話を聴くときは、「目を見ながら話を聴く」「大きくうなずく」「身を乗り出して聴く」「発言を復唱する」といった相手が見てわかるリアクションで、気持ちを伝えましょう。

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