クレーム対応における管理職の役割―〈ラインケア〉【本文を試し読み!改訂版『クレーム本』刊行特集 最終回】

\ ついに発売! /
『ポイント図解 クレーム対応の基本がしっかり身につく本 改定版

2018年3月24日(土)
通称「インソースのクレーム本」改定版がついに発売!

読者のみなさまから多数のご要望をいただいていた、
警察に相談すべき悪質なクレーム〉〈外国人の方からのクレーム
シニア層へのクレーム対応〉〈クレーム対応者のメンタルヘルス〉などを新たに加筆。

今だからこそ知りたい、クレーム対応テクニックのすべてをギュッと凝縮した一冊です。

今回は「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を特別に大公開!
本書のコンテンツを少しだけ、無料でお試し読みいただけます。

【発売日】2018年3月24日(土)【価格】1,300円(税別)【出版社】株式会社KADOKAWA
全国の書店、インターネット通販サイトにてご購入いただけます。Amazon.co.jpでのご購入はこちらから

 

\ 本文をお試し読み! /
クレーム対応における管理職の役割―〈ラインケア〉

★★★ 本章について、インソース編集部からのコメント ★★★

一人ひとりが健やかに働ける職場には、個人が負担を背負わずにすむ組織体制があり、かつ職場全体をよく見ている管理職がいます。
部下のメンタル管理の徹底は、巡り廻ってクレーム対応の質向上にもつながる重要なこと。
本章は、クレーム対応が多い職場の管理職が行うべき、
部下のメンタルケア(ラインケア)のヒントをお伝えします。( 制作統括:下地 )

●事例●メンバー同士でのサポート体制ができているケース

大手電機メーカーの「お客さま相談室」に勤務するCさん。お客さま相談室とはいうものの、実際の業務はクレーム対応で、メンバー全員が一日の大半をクレーム対応に費やす毎日です。当然、メンバーにかかるストレスは決して軽くありませんが、Cさんの勤務するお客さま相談室ではメンタル不調を訴えるメンバーもおらず、むしろお互いが笑顔で「ありがとう」と言い合える職場です〈大手電機メーカー〉。

■個人の責任にせず、組織でのサポート体制を整える

クレーム対応にあたる部門の管理職は、クレーム対応の最終応対者であると同時に、メンバー全員の統括者で、かつサポーターです。

管理職は、状況に応じてクレームをエスカレーション(別担当者や上位者へのバトンタッチ)がすぐできる体制を作ることが重要です。「困ったら、同僚や上司がすぐに支援してくれる」という安心感が、メンバーのストレスを軽減します。

具体的には、たとえば「一人のお客さまに20分対応したら交代する」など、エスカレーションルールを策定する、などです。日常業務においては、メンバーをこまめに観察し、エスカレーションのタイミングを逃さないことが大切です。

メンバーの中には、クレームが集中しがちな人もいます。「その人の対応能力が低いせいだ」と考えて放置するのではなく、ベテラン担当者を横に座らせサポートさせたり、クレーム対応教育の仕組みをつくったりして、組織力を向上させます。

★本章の続きは、2018年3月24日(土)発売
『ポイント図解 クレーム対応の基本がしっかり身につく本 改訂版』で――――!

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