クレームの隠れたリスクを認識する【本文を試し読み!改訂版『クレーム本』刊行特集 第9弾】

\ ついに発売! /
『ポイント図解 クレーム対応の基本がしっかり身につく本 改定版

2018年3月24日(土)
通称「インソースのクレーム本」改定版がついに発売!

読者のみなさまから多数のご要望をいただいていた、
警察に相談すべき悪質なクレーム〉〈外国人の方からのクレーム
シニア層へのクレーム対応〉〈クレーム対応者のメンタルヘルス〉などを新たに加筆。

今だからこそ知りたい、クレーム対応テクニックのすべてをギュッと凝縮した一冊です。

今回は「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を特別に大公開!
本書のコンテンツを少しだけ、無料でお試し読みいただけます。

【発売日】2018年3月24日(土)【価格】1,300円(税別)【出版社】株式会社KADOKAWA
全国の書店、インターネット通販サイトにてご購入いただけます。Amazon.co.jpでのご購入はこちらから

 

\ 本文をお試し読み! /
クレームの隠れたリスクを認識する

★★★ 本章について、インソース編集部からのコメント ★★★

職場での、クレーム対応のフローを振り返ってみてください。
応対者を孤立させないための、エスカレーションフローやローテーション体制は整っていますか?
「クレームの隠れたリスク」、それは応対者がクレームをひとりで背負い込み、ストレス過多に陥ってしまうリスクです。
組織全体でクレーム対応業務を改善するポイントを、本章で確認してみてはいかがでしょうか。( 制作統括:下地 )

●事例●一人の担当者に負担がかかってしまったケース

当社の受注管理部門は、お客さまからのお問い合わせ総合窓口としてクレームに対応しています。A主任は、とてもまじめで、通常業務を忙しくこなすだけでなく、クレーム対応の主担当者として、一生懸命に取り組んでいます。お客さまの話に耳を傾ける姿勢が評価され、部門内でも、「クレーム対応なら、Aさんに任せておけば大丈夫」という雰囲気でした。しかし一カ月前、突然Aさんはメンタル不調を訴え、休職してしまいました。現在、あらためて部門全体でクレームに対応していますが、全員でその大変さを痛感しています〈食品卸業〉。

■「クレーム対応は高ストレスな仕事である」という認識をもつ

クレーム対応の応対者にかかるストレスはかなり高いものがあります。それは、心がクレームを自分に対する攻撃と感じてしまうからです。

クレーム対応の仕事をずっと続けることになったり、お客さまから対応がむずかしいクレームを受けて、その対応を完了するまで、たった一人で担当したりすると、その人はストレス過多に陥ってしまいます。

その結果、精神的に追い込まれ、健康状態が悪化し、最悪の場合には休職や退職に至るケースも少なくありません。

こうした事態が職場内で起こると、メンバーが欠けることによる仕事の遅れや、職場全体のモチベーション低下など、さまざまなデメリットが発生します。

そこで、組織全体で取り組むべきことはまず、「クレーム対応は、上手な人がやればよい」という意識を変えることです。

★本章の続きは、2018年3月24日(土)発売
『ポイント図解 クレーム対応の基本がしっかり身につく本 改訂版』で――――!

【発売日】2018年3月24日(土)【価格】1,300円(税別)【出版社】株式会社KADOKAWA
全国の書店、インターネット通販サイトにてご購入いただけます。Amazon.co.jpでのご購入はこちらから

 

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