自分の判断間違いでクレームが生じたら【本文を試し読み!改訂版『クレーム本』刊行特集 第3弾】

\ ついに発売! /
『ポイント図解 クレーム対応の基本がしっかり身につく本 改定版

2018年3月24日(土)
通称「インソースのクレーム本」改定版がついに発売!

読者のみなさまから多数のご要望をいただいていた、
警察に相談すべき悪質なクレーム〉〈外国人の方からのクレーム
シニア層へのクレーム対応〉〈クレーム対応者のメンタルヘルス〉などを新たに加筆。

今だからこそ知りたい、クレーム対応テクニックのすべてをギュッと凝縮した一冊です。

今回は「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を特別に大公開!
本書のコンテンツを少しだけ、無料でお試し読みいただけます。

【発売日】2018年3月24日(土)【価格】1,300円(税別)【出版社】株式会社KADOKAWA
全国の書店、インターネット通販サイトにてご購入いただけます。Amazon.co.jpでのご購入はこちらから

\ 本文お試し読みはこちらから! /
自分の判断間違いでクレームが生じたら

★★★ 本章について、インソース編集部からのコメント ★★★

良かれと思ってしたことなのに、クレームになってしまった……
自分の行動が裏目に出てしまうこと、「人との価値観の違い」の落とし穴は日常でもよくありますよね。
そんな場合の謝罪の仕方や、そもそもこういった事態を起こさないために必要なお客さま応対の方法を紹介する本章。
お客さまへの望ましい配慮の仕方を知っておくことは、クレーム防止にもつながります。( 制作統括:下地 )

●事例●自分の常識で判断したことがクレームに

お客さまが住所・氏名などを記入して提出された申込用紙が間違っていたため、別の用紙をご案内し、間違われた分をシュレッダーにかけて廃棄しました。しかし、しばらくたってお客さまが窓口においでになり、「前に提出した申込用紙はどうしたのか?」と尋ねられたので、「個人情報が書いてございましたので、シュレッダーにかけました」と答えると、「私に断りもせずになぜ処分したのか!」と激しくお怒りになりました〈自治体〉。

■自分の勝手な判断を謝罪する

自分にとっては「不要なもの」、ましてや個人情報の記入されたものなら、
お客さまに間違いを指摘しても、スムーズに受け入れてもらうことはできません。

■ご要望は「上の者に伝える」と約束

お客さまのご要望についてはありがたく頂戴し、あなたが一従業員の場合は、
必ず「お客さまの生の声」を上層部に通すという決意を伝えることが大切です。

★本章の続きは、2018年3月24日(土)発売
『ポイント図解 クレーム対応の基本がしっかり身につく本 改訂版』で――――!

【発売日】2018年3月24日(土)【価格】1,300円(税別)【出版社】株式会社KADOKAWA
全国の書店、インターネット通販サイトにてご購入いただけます。Amazon.co.jpでのご購入はこちらから

 

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