【文章例で学ぶ】メールでのクレーム対応~「お詫びメール」の書き方

 

お客さまへの「お詫び」は、直接お会いして、あるいはお電話で申し上げるのが原則です。
しかし実際には、お客さまのご都合などにより、メールでお詫び申し上げることも多々あります。

今回は、お客さまにお送りする「お詫びメール」作成のポイントをご紹介します。

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お詫びメールで書くべき項目:「基本構造」をおさえよう

お詫びメールには「基本構造」があります。
これさえおさえていれば、ほとんどのお詫び内容に応用できます。

●件名について

お客さま宛のメールには、必ずメール内容の主旨がわかるような件名をつけます。

▼【例】件名のつけ方
・「請求書の金額誤りのお詫び」
・「パンフレット『〇〇』における誤字・脱字に関するお詫び」
・「弊社販売員の不作法についてのお詫び」
・「【お詫び】弊社DMの大量送付の件につきまして」

●メールの冒頭で述べるべきこと
~宛名/ごあいさつ(日頃のお取引のお礼)/所属・肩書き・氏名

宛名には、必ず「」をつけます。かつ、お客さま氏名に誤りがないかを確実にチェックしましょう。

メールでの「名乗り」では、自分の肩書きや部署名についても述べるのが正式な書き方です。
どのような立場の人が問い合わせ担当者かがわかると、お客さまも安心できます。

あわせて、お客さまへのごあいさつの一言を述べましょう。

●お詫びを述べる

お詫びを述べる段では、寄せられたクレーム内容を要約してお伝えしましょう。
「こちらは、本件の問題を確かに受け止めています」と伝えるためです。

●問題発生の原因について述べる

内部調査などで、当方の責任がわかっている場合は、その詳細について述べます。
これについての言及を欠くと、「その場しのぎの謝罪だ!」という印象を与えてしまいます。

●解決策の提示/再発防止について述べる

お客さまのご不便を早急に解消できる解決策を、必ず提示しましょう。
あわせて、再発防止に向けて対策をとる旨についてもお約束します。

●〆のひとこと……重ねてのお詫び・お礼

最後に、改めて本件についてのお詫びと、お時間をいただきご連絡をくださったことへの感謝を述べます。

お詫びメール送信前には、「ダブルチェック」をしてもらおう

お詫びメールを書き終えたら、上司や法務担当者、同僚などにダブルチェックをしてもらいます。

自分では気づかない「不快感を与える表現」がないか、組織として約束すべきではないことなどを言っていないかなど、“お客さま目線”から確認をいただきましょう。

【メール文面例】お詫びメールを書いてみる

▼【例】お詫びすべき、お客さまからのご連絡
ネットショップで新品のフィギュアを購入したが、開封したら商品の一部がすでにこわれていた。
開封時の破損状況を写真に撮って送るので、無償交換に応じてほしい。

※下記のメール文は一例です。また、登場する会社名・商品名などは架空のものです。

件名:【お詫びと無償交換のご案内】弊社商品の一部破損に関しまして     

○○○○ 様

平素より、弊社オンラインショップをご利用いただき、ありがとうございます。
株式会社gambatte工房 品質管理部マネージャー ○○○○○でございます。

この度は、弊社オンラインショップにてお買い上げいただいた商品「がんばってクン等身大フィギュア」の一部破損の件につきまして、ご迷惑をおかけしたことを深くお詫び申し上げます。

また、商品の破損状況のお写真をあわせてお送りいただき、誠にありがとうございました。
事実確認にお手間をおかけしたことに関しても、重ねてお詫び申し上げます。

弊社内にて調査を行ったところ、本件の発生は商品発送前の検品・梱包の管理不行届によるものと判明いたしました。つきましては、ご購入の商品「がんばってクン等身大フィギュア」を至急、無償交換させていただきます。配送にかかる手数料なども、弊社が全額負担をいたします。

たいへん恐縮ではございますが、本商品のお受け取りにご都合のよろしい日時を改めてご教示いただけますでしょうか。お手数ではありますが、本メールへのご返信か、下記の弊社電話窓口までご一報をくださいませ。

問題の再発防止に向けて、品質チェック体制の見直しと改善、および品質管理部全体の教育徹底に努めてまいります。

それでは、折り返しのご連絡をお待ちしております。
この度、多大なご迷惑をおかけしたこと、改めてお詫び申し上げます。

今後とも引き続き、弊社へのお引き立てを賜りますよう、何卒お願い申し上げます。

〈 送り主の署名 / 連絡先 〉

こちらで、さまざまなお詫び状の文章例を紹介しています!
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メールでのお詫び:ワンポイントアドバイス

★なるべく早く、連絡をさしあげる。(「対応が遅れるほど、お客さまの不快感は増す」と認識する。)
★「お客さま側に非がある」ように読めるニュアンスの言葉や表現を使わない。
★「他人事」に聞こえる表現をしない。
★メールのひな型(テンプレート)に頼りすぎず、冷たい印象の文面にならないよう気をつける。

「とにかく謝っておけばいい」という態度や物言いは、お客さまに簡単に見透かされます。
それは顔が見えないメールでのやりとりでも、同じです。臆せず手を抜かず、迅速に対応しましょう。

 

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