お客さまに「ご来店のお願い」をする際の、アポイントの取り方

 

「お取り寄せした商品が到着した旨のご連絡」
「ご購入を希望された商品の、入荷状況の問い合わせへのお返事」など、
店舗にいらしていただくよう、こちらからお客さまにアポイントを取ることがあります。

その場合に意識したいのは、接客をするうえでは当然のことではありますが、
常にお客さまの不安や困りごと、立場や状況を先回りして考えて動く、ということ。

お問い合わせ方法が電話であってもメールであっても、変わらず徹底したい思いやりです。

実際の場面を想像してみよう

たとえばバッグを取り扱う専門店で、お客さまから、
「あるバッグの新商品を買いたい。この店にはいつ入荷されるのか?」
というお問い合わせをいただいたとします。
ご希望の商品は、数日後にはお店に入荷される予定です。

ご来店日時の提案は、なるべく具体的に

ご来店日時を提案する際には、「確実に用件が済むであろう日時」をお伝えしましょう。

たとえば上記の例なら、ご希望の商品がお店に入荷され、確実に手に取っていただける日時を伝えます。

「たぶん、早くて3~4日後くらいには……」などとあやふやに伝えるより、
「木曜日には確実に入荷しています」という伝え方のほうが、お客さまは安心できます。

こちらの状況をお伝えした後には、「お客さまのご都合はいかがでしょうか?」とお尋ねし、
ご来店の予定日を決めていただきます。その際には、お客さま側のご都合を最優先させましょう。

▼ご来店のアポイントを取る際に、お伝えすべき必須項目
●ご来店いただく日時・曜日
●ご来店いただく場所(なるべくピンポイントの位置で)・その目印
●呼び出す担当者の氏名、用件の伝え方など

とくに、ご来店いただく日時や場所は、確実にお伝えしなければならない項目です。
アポイントを取るやりとりの最後に復唱して、再度ご確認いただくよう促しましょう。

最後は「お待ちしております」の一言で

ご来店予定をご了承いただけたら、やりとりの最後に「お待ちしております!」と一言お伝えしてみましょう。
「わざわざご来店くださり、ありがとうございます」という気持ち、スタッフ一同でお客さまを歓迎している気持ちを伝えて、お客さまの心をつかみましょう!

基本、アポを取った担当者が、ご来店したお客さまに応対する

お客さまのご来店当日には、電話やメールなどでアポイントを取り付けた一次応対者が自ら応対するのが原則です

アポイント依頼の連絡の段階で、「当日は、私〇〇がレジカウンターに控えております。ご来店いただきましたら、お名前とご用件をお伝えいただけますでしょうか。」などと、あらかじめお伝えしておくのがよいでしょう。

都合がつかず、一次応対者がお客さまのご来店日時に応対できない場合には、代わりに応対するスタッフの名前をお知らせしておくようにします。
もちろん、当の代わりの者や他のスタッフにも、「〇〇さまご来店予定」の情報共有を忘れずに徹底しましょう。

 

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