すぐにやる=5分でやる!顧客満足で差をつける、「時間ルール」を身につけよう

 

お客さま対応の「時間ルール」を徹底しよう

「こちらのサービスのお見積をいただきたいのですが。」
「在庫はありますか?」「注文した品はまだですか?」等々、
お時間をいただき、お客さまのお申し出にお応えすることがありますね。

でも、「『すぐに』対応いたします!」とは言ったものの、結果的には結構な時間が空いてしまい、
お客さまに苦い顔をされてしまった……そんな経験はありませんか?

お客さまからのご要望には、「すぐに」対応するクセをつけましょう。

「すぐに=5分」! お客さま応対での時間ルールの目安

この「すぐに」は、「5分」を目安に考えます。

●「すぐに」と言ったら…… ⇒ 5分以内に対応
●「後ほど」と言ったら…… ⇒ 30分以内に対応
●「後日」と言ったら…… ⇒ 48時間(2日間)以内に対応

「お客さまを待たせない」という心がけは、顧客満足(CS)向上のキホンのひとつ。

BtoBのビジネスマナーとしてだけでなく、BtoCの接客でも適用される時間のルールです。

「どれくらいの時間がかかるか」具体的に申し上げるのもマナー

明確に「いつまでに」と言えなくても、たとえば「~分ほどで」「本日中に」「~曜日までに」など、ある程度具体的な期日を申し上げるよう、心がけてみましょう。お客さまも安心でき、こちらもスケジュールを立てて自律的に動けるようになります。

また、対応に時間がかかってしまう場合には、「(諸事情により)対応にお時間をいただく」旨についてひとこと述べると、お客さまはさらに安心できます。

とくにBtoCの接客シーンでは、時間ルールの徹底が重要

▼【例】むやみな「すぐに」「後ほど」発言がお客さまを困らせることも……
:「お料理はまだでしょうか? ちょっと時間なくて、すぐいただきたいんですが。」
スタッフ:「すみません! 後ほどお持ちいたします。」
:( 5分後…… )「あのー、ホントに時間がないんです。まだですか?」
スタッフ:「申し訳ございません! すぐにお持ちいたしますので……」
:「(“すぐに”がムリなら、そう言ってくれれば別のお店に行けたのにな……)」

対応に「速さ」が求められる、店舗などでの接客では、とりわけ時間ルールの徹底が重要です

「すぐには(=5分ほどでは)できなさそう」という場合も、
~分ほどお時間をいただけますでしょうか?」などと了承をいただいておくと、
お客さまは安心できますし、「クレームになりうるリスク」を摘んでおくことができます。

BtoBのお客さま応対では、「お客さまの興味が持続するのは、48時間」

他方、「BtoBでのお客さま満足」についても考えてみましょう。

BtoBのお客さまは、「ご興味が持続するのは48時間」と考えて動きましょう。
再訪問・提案などの「次のアクション」は、なるべく48時間以内に起こすようにします。

たとえば再訪問では、間が空きすぎるのは禁物。
アポまでの間も2日を空けずに連絡を取るくらいのスピード感と「ピッタリ感」で食いついていかないと、
チャンスを失ってしまうものと意識します。

店舗接客など、対応にスピードが求められる場合では、
お客さまの興味が持続する時間はさらに短くなるものと考えましょう。

顧客満足(CS)向上に欠かせないのは、「あたりまえ」の積み重ね。

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