必見!ほとんどのクレームに対応できる、「4つの基本手順」 って?

 

「お客さまの満足」を常に考え行動していても、お客さまの満足は十人十色。
クレームの発生を100%防止することはなかなかできません。

クレーム対応ではとっさの判断が求められるので、対応者は思わず焦ってしまいがちです。

しかし、よほど悪質なクレームでない限り、
クレーム対応で守るべき「基本的な手順」は、およそ決まっているのです。

この「基本手順」をマスターできれば、自身をもってクレームに対処することができます!

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クレーム対応の鉄則! 覚えておきたい「4つの基本手順」

(1)心情理解・お詫び

はじめの3分間は、お客さまのお話にじっくりと耳を傾けます
そして、お客さまの心情を想像し、不快な思いをさせてしまったことにお詫びをします。

お話を聴きつつ、あいづち・うなずき・復唱で「共感」の意をはっきり示すことが重要です。

▼ここで押さえておきたいポイントは……
●「申し訳ない気持ち」や共感の意は、声色や表情でも表現する

●お客さまの目を見て、お話を聞く(あまりに見つめすぎるのは避ける)
●(対面でのクレーム対応の場合)お詫びするときは「最敬礼」で

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(2)事実確認

お客さまの気持ちが落ち着かれたら、お客さまの語るクレーム内容の詳細をしっかり把握します。

クレームがどのような状況で発生したか、経緯を詳しくお尋ねしてみましょう。

▼ここで押さえておきたいポイントは……
●「失礼ですが…」「もしよろしければ…」等の「クッション言葉」を駆使する

【例】
「もしよろしければ、当時の状況について、もう少し詳しく教えていただけませんか?」

●引き出した情報を「復唱」しながら声に出して述べ、話を整理する
【例】
「ご購入いただいたお品が、指定のお時間までに届かなかったのですね。
ご迷惑をおかけして、たいへん申し訳ございませんでした。」

(3)解決策・代替案の提示

補償など、お客さまの要望がはっきりとしている場合は、具体的な解決策を提示します。

もし、要望にずばり応えるのが難しい場合は、なるべくお客さまの本意に沿う「代替案」を考えましょう。

ただし、「なぜその対応策を提示するのか」という理由を明かさなかったり、
納得と合意を得られないまま話をすすめたりするのは、NGです。

(4)再度のお詫びと感謝

やりとりの総括では、改めてのお詫び再発防止への取り組みを表明します。

覚えておきたいのが、「クレームは、業務改善につながるヒントがつまった貴重なご意見でもある」ということ。

「ご意見を組織内で共有して、改善に取り組めるチャンス」と考え、
時間を使ってご意見をくださったことへの感謝の意を、最後にお伝えしましょう。

クレーム対応では「傾聴」と「心情理解」が何より大事!

クレーム対応の「4つの基本手順」のなかでは、「心情理解とお詫び」がとくに重要です。

「解決策・代替案の提示」から話を進めてしまうと、
「意見の押しつけだ!」「不手際があったことをまるで理解していない!」と感じさせてしまいます。

「代替案・解決策」を提示する前に、まずは焦らず、じっくりお話を聴きましょう。

焦らない対応が、お客さまの気持ちを落ち着かせ、その後につづく対応をぐっとスムーズにします。

「当事者意識」を持って、お客さまに臨むということ

「自分のせいではないのに怒られてしまった」、「担当外のことで、問題の状況がよくわからない」
……そんなクレームに対応するのは、誰しもイヤなものです。

しかし、「それは、私にはわかりかねます。」「私は〇〇〇の担当ではないので。」といった気持ちが少しでも伝わってしまうと、お客さまの不快感をさらに煽り、クレームをこじらせてしまいます。

「組織の代表として」申し訳なく思う、そして「一人の人間として」不快感に共感し、その意を示すことが、
クレーム対応では「急がば回れ」。お客さまの気持ちを落ち着かせ、「言い分を聞こう」という気持ちにさせます。

この「4つの基本手順」とポイントを押さえ、覚悟と勇気を持って真摯に接すれば、
多くの場合、クレームは解決に向かいます。ぜひ、覚えておきましょう!

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