正直にお答えしたら、怒られてしまいました。【お悩み相談室 対顧客コミュニケーション編】

今回のお悩み

私は広告代理店で、お問い合わせ担当をしています。
ある日、求人広告の件でお客さまに「何%くらいの採用増が見込めるの?」と訊かれ、
それは実際に広告を打ってみないとわからないです」と正直にお答えしました。
ところが、「ちょっと、その回答は何なの?」と怒られてしまい……。
私はどうすればよかったのでしょう?( ウソが言えないお問い合わせ担当者・30代女性 )

 

怒られたら、まずは謝る。言い訳はしない。

不快な気分にさせてしまった以上、言い訳はせずに「申し訳ありません」とお詫びします。
さらに、「申し訳ない」と思う気持ちは、言葉だけでなく、声色や表情を使って表現しましょう

無表情や不満そうな様子が声色から伝わるようでは、事態を悪化させるだけです。

「言い方の工夫」も大事!

仮にこちらの言い分が正論でも、直截的すぎる言い方では、人を不快な気分にさせてしまいかねません。

たとえば「わかりません」は、
・「わかりかねます
・「お答えいたしかねます
・「存じ上げません
……といった婉曲的な敬語表現に言い換えるのが、ポイントです。

「要望に応えられない理由」を適切に伝え、代わりの案を提示する

お問い合わせ担当を任されている以上、ウソにはならない範囲での情報提供や、
ご質問への回答をするために、できる限りの努力をする必要があります。

▼今回のケースのお返事の例

「……広告効果は様々な条件に左右されるため、実際に広告を出してみなければデータを把握できないので、
申し訳ないのですが、現時点では具体的な数値をお答えいたしかねます。
御社の業種とご予算を教えていただければ、
似た条件の他社さまの実績をお伝えできるのですが、お伺いしてもよろしいですか?」

お客さまのご要望に100%お応えできなくとも、要望を叶えるための可能な代替案を提示することで、
「あなたを尊重している」という意思を伝えることができます。

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