すぐできる!お客さまのニーズを引き出す「限定質問」の仕方

お店には、「どのようなものが欲しいのか」が明確にわかっているお客さまばかりが訪れるわけではありません。

そんなお客さまのニーズを引き出し、購買意欲を引き立てる「質問の方法」があります。

 

まずは「限定質問(クローズドクエスチョン)」を投げかけてみよう

「限定質問(クローズドクエスチョン)」(※)とは、
「はい/いいえ」で答えられる質問や、短い言葉で特定の答えを述べることができる、答えの範囲を絞った質問のことです。

たとえば、「どんなお洋服がお好みですか?」というようなあいまいな質問よりも、
AとBでは、どちらがお好みですか?
本日は〇〇をお探しなんですか?
というような具体的な質問の方が、気楽に答えやすいですよね。

この「限定質問」をうまく使うことで、お客さまの「言葉にならない考え」を引き出し、真のニーズをつかむことができます。

ただし、質問をしすぎると「誘導尋問」となってしまい、心理的な負担を与えてしまうので注意しましょう。

「拡大質問(オープンクエスチョン)」で、さらに深堀り

一方、回答に制限はないものの、答えの内容が広範かつ複雑になりうる質問「拡大質問(オープンクエスチョン)」と言います。

例に挙げた「どんなものが好み?」という質問は、「拡大質問」の典型例です。

相手に深く考えさせたいときや、相手の思考をよく知りたいとき、会話を広げたいときなどに効果的な質問方法です。

「行動や表情」を観察するのも忘れずに

こちらの質問や提案がしっくりこない場合は、
お客さまは目を泳がせたり、声色や顔色を曇らせたりといった「サイン」を示します。
こういったお客さまの行動や表情を、見逃さないことも重要です。

「お客さまが本当に欲しいものを見つけられるようにサポートすること」を目標として、
まずは「限定質問」からはじめて、「拡大質問」をバランスよく使い分けながら、会話を交わしてみましょう!

【あわせて読みたい】お客さまへのご説明が下手です。【お悩み相談室 接客マナー編】

【PR】話相手の心をつかむ「質問力」を身につける!【公開講座】「コミュニケーション研修」

【PR】売上UPを実現する「マーケティング思考」を学ぶ、社会人向けセミナー開催中!

 

BtoC/BtoBの接客・接遇マナーから、ビジネスコミュニケーションのいろはまで。
お客さまとの関わり方に迷うあなたに贈る、「お客さまに選ばれる」ための接客・接遇スキルアップを応援するWEBメディアです。

to top