一時的なワンオペ……お客さまにどう「優先順位」をつける?

接客の現場では、自分ひとりで同時に複数の対応をしなければならないことがよくあります。
お客さま応対の優先順位を、どのようにつけるべきなのでしょうか?

 

お客さま応対の優先順位のつけ方

最優先すべきなのは、目の前にいらっしゃるお客さまです。

特に、新たにご来店されたお客さまに対しては、他のお客さま応対をしている間でも、必ず一言「いらっしゃいませ」などと一言かけるよう心がけます。

次に優先するのは、お電話でお問い合わせのあったお客さまです。

清掃や棚卸、在庫管理などの店舗業務は、基本的にはお客さま応対より優先させません。

【事例】店には自分ひとり。電話をしていて、お客さまがいらしたら?

――あなたなら、こんなときどうしますか?

電話でお客さま応対をしていた場合でも、最優先するのは、新たにご来店されたお客さまです。

▼飲食店など、お客さまを個別にご案内する必要がある場合

「少々お待ちくださいませ」とお電話先のお客さまにお声がけしたあと、
新たに来店された方に声をかけた後、電話を保留にします。
そして席へのご案内などの最低限の応対をしてから、電話口に戻ります。
お電話先のお客さまには、お待たせしてしまったことへの謝罪を忘れずに述べましょう。

▼物販店など、お客さまを個別にご案内する必要がない場合

新たに来店されたお客さまへ目を合わせ、会釈やお声がけをして、
「少なくともご来店には気づいている」ということを知らせます。
それから(お客さまのご用事の内容によりますが)お電話先のお客さま応対を済ませて、
新規ご来店のお客さまの元へ向かいましょう。

「お待たせする」ことに対する気づかいの一言を

優先順位をつけることによってお客さまにお待たせしてしまうときは、

少々お待ちくださいませ。

たいへんお待たせいたしました。

という2つのお声がけを徹底してみましょう。

気持ちを込めて、表情や声を使って「お待たせしてしまって申し訳ない気持ち」を表現することがポイントです。
この一言があることで、与える印象がぐっとよくなります!

【PR】ワンランク上のホスピタリティ実践を目指す方のための、インソース【公開講座】実施中

 

BtoC/BtoBの接客・接遇マナーから、ビジネスコミュニケーションのいろはまで。
お客さまとの関わり方に迷うあなたに贈る、「お客さまに選ばれる」ための接客・接遇スキルアップを応援するWEBメディアです。

to top