スムーズに接客できる「会話のシナリオ」を考えてみよう

「お客さまとの会話」がセールスのカギになるお仕事では、お客さま応対時の「会話のシナリオ(セールスシナリオ)」を考えておくのがコツです。

 

「セールスシナリオ」のつくり方

これは、お客さまへのお声がけからお見送りまでの一連の流れを想定した、「筋書」です。

お客さまの属性や性格のタイプによって、心に響く接客・セールス方法のあり方は違います。
お客さまのタイプと、タイプ毎の会話の流れをあらかじめ想定しておけば、
お客さまとの会話を自然に進めることができるようになります。

「セールスシナリオ」を考えるうえで押さえるべきことは、次の2点です。

(1)お客さまの「タイプ」を考える

これまでにどのようなタイプのお客さまと交流したか、その際にはどのようなご様子で、どのような応対が喜ばれたか……などのことを、お客さまの「タイプ」ごとに振り返ってみましょう。
自分でも「成功した!」と思えるパターンは、どんどん応用しましょう。

(2)セールスの「ゴール」を決める

会話を通じて、お客さまがどのような状況に至れば「ゴール」なのか、を決めます。
これを決めることで、自分がしなければならないこと・会話で述べるべき情報などを明らかにできます。

(3)ゴールに至るプロセスを、お客さまの個性を踏まえて考える

会話の「流れ」を考えます。たとえば、こんな要素で考えてみましょう。

● どんなタイミングで話しかけるのがベストか?

● どんな応対の方法が好まれるか?(例:元気よく親しみやすい感じに、上品に落ち着いて、などなど……)

● どのような話題から切り出すか?

● クロージング(購入決定を促す流れ)には、どんな言葉が有効か?

特に、お客さまの属性ごとにおすすめする内容を具体的に考えておくことが重要です。

セールスシナリオを考えておくメリット

「会話の引き出し」が増えて、臨機応変でスムーズな会話ができるようになりますし、
お客さまとの会話がうまくいかなかったときの反省もしやすくなります。
日常的なお客さまとのやり取りを思い出しながら、様々なシナリオパターンを考えてみましょう!

セールスシナリオの例 

セールスの「ゴール」:落ち着いた見た目の50代の女性に、自社商品の女性物のバッグをご購入いただく

( お客さまが、バッグを手に取ってじっくり見ている。 )

自分:「……こちらのバッグは、カジュアルで使いやすいので、幅広い年齢層の女性に人気なんですよ。」

:「私の歳では、ちょっと派手すぎないかしら?」

( 「派手さ」を気にしている。そこで、より地味な色味の別商品を紹介することに。 )

自分:「落ち着いた色のバッグでしたら、こちらもおすすめです。お仕事でも使えると評判ですし、見た目よりもすごく軽いんです。」

:「へえ、そうなの。持ってみてもいいですか?」

( バッグをお渡しする。 )

自分:「今日のお洋服によくお似合いですよ!」

お客さまのタイプごとに「王道の接客パターン」をつかめるようになると、スムーズに会話を進めやすくなります。

日頃のお客さまとのやりとりを振り返って、お客さまの「傾向と対策」を考える、という癖をつけてみましょう!

 

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