「お店の清掃」は、おもてなしの基本中の基本と考えるべし

お客さまの目につくところは、常に清潔に!

多くのお客さまは、常に「この店は、信頼できるかどうか」を厳しく見ています。
「店が清潔かどうか」は、人物でいう「見た目の第一印象」に相当します。
店をいつもきれいにする」ことは、絶対に甘く見てはいけません。

たとえばホコリを被った商品は買いたくありませんし、乱雑に置かれた商品を見ると、たとえ汚れやシミ・シワなどがなくても、何となく手に取るのをためらいますよね? お客さまは細かい部分まで、よく見ています。

言わずもがなですが、特に飲食物を扱う店では、衛生環境には「やりすぎ」くらいに気を遣いましょう。
お客さまが帰ったら、机上の食器をすぐに片づける……といった清掃の心がけは、回転率アップにもつながって、一石二鳥です。

 

「トイレがきれいかどうか」には、特に気をつける

「トイレの清潔感」だけで、店の経営姿勢を判断するお客さまもいるほどです。

トイレの清掃は、比較的すぐにでき、さらに短い周期で定期的に行うべきことです。
したがって、トイレ清掃の不行届は、まず不潔で不快なだけでなく、
「ここのスタッフは簡単なルーチンも守れないし、店の様子をろくに見ていないのかも」
「スタッフの指導も満足にできないのかも」
……というように、経営に対する「無神経さ」を感じさせます。

「清掃すらまともにできない店なのだ」とお客さまに判断されてしまう前に、
お客さまが触れるところはもちろん、目につくところはすべて隅々まできれいにしましょう。

スタッフがスムーズに働ける職場づくりを目指そう

店舗の清掃は「おもてなし」の観点からも重要な要素のひとつですが、
現場で働くスタッフ自身の健康状態の維持や「業務のスリム化」にもつながります。

医療事務をしている筆者の知人は、ある診療所で受付をしていたときのこんなエピソードを教えてくれました。

その診療所では、忙しさのあまり「整理整頓」の意識が低く、受付の事務用品が整理されていないため、
いつもペンや書類が見あたらず、患者さまを必要以上にお待たせしてしまってクレームにつながる……という事態がよくあったのだそうです。

このように、「お客さまに見えないところはきれいにしなくてもかまわない」という気のゆるみが、
結果的にお客さまの満足度を損なうことは十分にありうるのです。

接客のお仕事では、「お客さまが好ましいと思える場所をつくる」ことが基本。
「店内の清潔さ」は、人が感じる心地よさ、好ましさの基本です。

清掃の徹底は、顧客満足(CS)向上のはじめの一歩である」と考えましょう。

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