店内でお客さまに話しかける、ベストなタイミングって?

お客さまに話しかける際に注意するポイントは、「タイミング」と「話し方」の2つです。
この両者がちぐはぐでは、お客さまに不快感を与えてしまいます。

お客さまがゆっくり店内を巡っているとき……

服や靴などの装飾品をはじめ、家電など、選ぶのに時間がかかるタイプの商品を扱う店舗では、多くのお客さまがゆっくり店内を巡ります。その場合は、余裕をもったタイミングで声をかけましょう。商品をじっくり見ていたり、手に取って使ってみていたりするタイミングがベストです。

何かを探している様子であれば、「何かお探しでしょうか?」とサポートを申し出ます。

また、お客さまの店内の巡り方や目線の動きなどに注意して、「何かございましたら、いつでもお声がけくださいね」などと、適宜お声がけしましょう。

〈 お声がけのパターン例 〉

●興味を持っているらしき商品についての解説する

●「倉庫から別パターンの商品を出せる」「割引中である」など、プラスアルファの情報を与える

●試着や試用などができることを伝える

●「何かありましたら、お声がけください」と、いつでもサポートできる旨だけを伝える

お客さまがお急ぎのとき……

ファストフード店やコンビニなど、「速く、かつ的確な応対」が求められる場合は、具体的なご要望(お求めの商品やご注文)をスピーディーにお伺いし、ご要望にずばり応える対応をします。

お客さまの歩き方や目線の走らせ方、しゃべり方などに注意して、お急ぎかどうかを判断しましょう。

ストレスやプレッシャーを与えないお声がけを

お客さまのご要望は多種多様です。したがって、話しかけるタイミングには「こうすれば絶対うまくいく」という正解はありません。普段からお客さまを観察して、「自分にはどのようなことが求められているか」を考え、応対をシミュレーションしてみましょう。

常に意識すべきは、ストレスやプレッシャーを与えないよう「お客さまの望むタイミングで」声をかける、ということです。

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