これだけは覚えておきたい!「接客マナーの心得」3か条

お店に来なくても商品・サービスが手に入る時代だからこそ、お客さまと直に接する際の「接客の質」が、店舗の競争力を左右します。

今回は、接客において守るべき「接客マナーの心得3か条」を紹介します。基本中の基本ですが、徹底するのは意外と難しいんです。

これだけは覚えておきたい、「接客マナーの心得」3か条

 

(1)接客は、「お客さまのご来店前」から始まっている。

お客さまは、来店される前から、店の様子を外から厳しい目で見ています。

こちらが気づかないだけで、お客さまはいろんなところをよく観察しているのです。

とくに、スタッフがやる気なさそうにしていたり、雑談に夢中だったりするだらしない姿は、とても目につきます。

お客さまの姿が見えないからといって、店に出ているときに気を抜いてはいけません。

常に、お客さまの安心・信頼は簡単に損なわれてしまう、ということを意識しましょう

(2)お客さまと目を合わせた「はじめの数秒」が勝負!

接客という仕事では、「第一印象」で店員やお店のイメージの全てが決まる、といっても過言ではありません。

第一印象で失敗するだけで、得られたかもしれないお客さまの信頼を、大きく損なってしまいます。

様々な説がありますが、およそ3~6秒で、その人の第一印象が決まると言われています。

友人や知人・同僚の関係なら「あの人は見た目こそだらしないけど、実はすごく誠実な人だ」……というように歩み寄れますが、お客さま相手ではそうはいきません。

第一印象で失敗したあとの「汚名返上」の機会は二度とない、というくらいの意識を持ちましょう。

でも、安心してください。第一印象で合格点を取るポイントは、たったの3つ!

それは、「さわやかな笑顔」・「明るい声」・「元気なあいさつ」を徹底すること

余程のことがない限り、これを守れば、第一印象で失敗してしまうことはないはずです。

(3)5種類の「お辞儀」を使い分けよう。

お辞儀の仕方ひとつで、お客さまの心をつかむことができます。

お辞儀は主に、頭を下げる角度によって「会釈」「普通礼」「最敬礼」に分類できます。

状況によってうまく使い分けられるようになると、お客さま応対のスキルがぐっと洗練されますよ。

1:【 会釈 】
相手と目が合ったときに、腰を15°ほど軽く倒す礼。
3メートルくらい離れた位置で、相手のウエストが見える程度に腰を倒す。

2:【 普通礼 】
お客さまのお出迎えやお見送りのときに、腰を30°ほど倒す礼。
1.5メートルくらい離れた位置で、相手のひざが見える程度に腰を倒す。

3:【 最敬礼 】
強く感謝を伝えたいときや、お詫びをするとき、腰を45°ほど倒す最高位の礼。
0.5メートルくらい離れた位置で、相手のつま先が見える程度に腰を倒す。

ちなみに、お声がけをしながら礼をするかしないかで、お辞儀の「丁重さ」が異なります。

4:【 分離礼 】
お客さまと目を合わせ「ありがとうございました」「いらっしゃいませ」などお声がけをした後に、一礼する。
語先後礼」とも呼ばれる、最も丁寧なスタイルの礼。

5:【 同時礼 】
お客さまにお声がけをしながら、同時に一礼する。
「分離礼」の略式。

「同時礼」よりも「分離礼」のほうが、丁重かつフォーマルなお辞儀です。

とはいえ、状況に応じて「分離礼」をすべきところを「同時礼」で代替しても、失礼はありません。

こんなときは、略式の礼に代替すると得策!

たとえば、レジにお客さま方が並んでいる場合。そんなときは、お客さまの待ち時間が最短になるよう、お見送りに時間がかからず失礼のない「同時礼」・「普通礼」で代替します。

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「接客マナーの心得3か条」は、BtoCの接客だけでなく、BtoBのお客さま応対においても同じことが言えます。

社会人の心構えのひとつとして、ぜひ覚えておきましょう。

 

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